Operatore per la comunicazione con la clientela AFC / Operatrice per la comunicazione con la clientela AFC
- Settori professionali
- Compra, vendita
- Livelli di formazione
- Formazione professionale di base
- Swissdoc
- 0.613.51.0
Aggiornato il 08.10.2025
Descrizione
L'operatore e l'operatrice per la comunicazione con la clientela fungono da collegamento tra un’azienda e i suoi clienti. Utilizzando diversi canali di comunicazione (telefono, e-mail, web, ecc.), forniscono ai clienti informazioni sui prodotti e i servizi offerti dall’azienda. Si occupano inoltre di vendite e sondaggi, ne analizzano i risultati, raccolgono ed elaborano i dati relativi ai clienti, ai prodotti e ai servizi.
Le loro principali attività possono essere così descritte:
Preparazione
- assicurarsi che i vari canali di comunicazione e i media digitali utilizzati (supporti visivi, telefono, e-mail, chat, social network, ecc.) siano pronti all'uso
- preparare i colloqui, raccogliere le informazioni necessarie sui prodotti e sui servizi da consigliare ai clienti: confronti di servizi, grafici, ecc.
Dialogo con la clientela
- ricevere, smistare e dare priorità alle chiamate, alle domande e ai reclami dei clienti
- consigliare i clienti, informarli sui prodotti, i servizi e sulle condizioni generali di vendita (caratteristiche tecniche, modalità di pagamento, consegna, garanzia, ecc.) e sul trattamento dei dati
- prendere ordinazioni, redigere e concludere contratti
- identificare le esigenze dei clienti, ascoltarli e proporre i servizi che meglio rispondono alle loro aspettative
- prendere in considerazione i reclami dei clienti e proporre soluzioni
- fornire ai clienti i servizi richiesti o indirizzarli ai servizi competenti
Fidelizzazione e ricerca della clientela
-
fidelizzare i clienti, proponendo loro offerte e vantaggi e tenendoli informati sui nuovi sviluppi
- contattare e acquisire nuovi clienti attraverso diversi canali di comunicazione
- creare e condurre sondaggi, analizzarne i risultati e ottimizzare offerte e servizi
Organizzazione e lavori amministrativi
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valutare i contatti passati con i clienti e analizzarli in vista di un miglioramento
- esaminare i processi aziendali, suggerire miglioramenti alle liste di controllo, ai modelli di colloquio, alle schede dei prodotti o dei servizi, ai modelli contrattuali, ecc.
- rispettare le direttive interne e le prescrizioni legali in materia di sicurezza e di protezione dei dati
- acquisire ed elaborare i dati relativi ai clienti, ai prodotti e ai servizi, interpretarli e inserirli nei sistemi di relazione con i clienti
Formazione
Durata: 3 anni
Formazione professionale di base (tirocinio) presso il contact center di un'azienda e frequenza dei corsi presso la Scuola professionale commerciale (SPC) al Centro professionale commerciale (CPC) di Lugano, 2 giorni alla settimana il 1° anno, 1 giorno alla settimana il 2° e 3° anno.
Le materie d’insegnamento a scuola approfondiscono le seguenti competenze:
- preparazione ai colloqui con la clientela
- conduzione dei colloqui con la clientela (in italiano)
- conduzione dei colloqui con la clientela (in una seconda lingua nazionale o in inglese)
- impostazione dei rapporti con la clientela
- ottimizzazione dei colloqui con la clientela
La persona in formazione segue pure i corsi interaziendali (16 giornate in totale) organizzati dall'associazione professionale.
Al termine della formazione, superata la procedura di qualificazione (esami), si consegue l'attestato federale di capacità (AFC) di
OPERATORE PER LA COMUNICAZIONE CON LA CLIENTELA o
OPERATRICE PER LA COMUNICAZIONE CON LA CLIENTELA
Perfezionamento
- maturità professionale che consente l’accesso alle scuole universitarie professionali (SUP) e agevola il perfezionamento professionale
- corsi di formazione continua organizzati da datori di lavoro, associazioni professionali e istituti di formazione
- attestato professionale federale (APF) di capogruppo servizio clienti, specialista dell'e-commerce
- esame professionale superiore (EPS) per conseguire il diploma di responsabile della comunicazione o capo del marketing
- scuola specializzata superiore (SSS) per conseguire il diploma di economista aziendale o marketing manager
- scuola universitaria professionale (SUP) per conseguire il bachelor in economia aziendale
Altre offerte di formazione continua su: www.orientamento.ch/perfezionamento
Requisiti
- assolvimento della scolarità obbligatoria
- alcune aziende o scuole possono prevedere ulteriori condizioni d'ammissione
Condizioni di lavoro
L'operatore e l'operatrice per la comunicazione con la clientela lavorano presso il contact center di aziende quali banche, assicurazioni, operatori di telecomunicazioni, servizi pubblici, grandi magazzini o imprese di trasporto. Alcuni di questi centri possono essere attivi 24 ore su 24, ciò che implica orari di lavoro irregolari. Spesso i ritmi sono sostenuti e gli operatori devono saper gestire situazioni di stress, cercando sempre di agire con tatto e sangue freddo. Le comunicazioni con la clientela possono svolgersi nelle differenti lingue nazionali. A seconda dell'azienda che li impiega, questi professionisti possono anche rispondere a richieste interne: è il caso dei centri di assistenza interni (help desk) o delle piattaforme di informazione per i dipendenti.
Le prospettive occupazionali sono buone. Le prospettive di carriera prevedono ruoli di responsabilità all’interno delle strutture di contatto con la clientela (coordinamento, pianificazione e gestione di progetti, conduzione e leadership di team) e la possibilità di passare a incarichi contigui all’interno dell’azienda (marketing e vendita in particolare). In Svizzera, la padronanza di diverse lingue nazionali e dell'inglese costituisce un vantaggio importante.
Indirizzi utili
AURIS
Binzstrasse 15
8045 Zurigo 45
Tel.: +41 044 503 77 88
URL: https://auris.swiss/
CPC Centro professionale commerciale Lugano
SPC Scuola professionale commerciale
Via Gerso 1a
6900 Lugano
Tel.: 091 815 45 11
URL: https://www.cpclugano.ti.ch/
Email:
Ulteriori informazioni
Attitudini richieste
Per esercitare questa professione sono richieste attitudini quali:
- Capacità d'adattamento all'evoluzione tecnologica
- Attitudine a dirigere e a gestire un gruppo
- Capacità di adattarsi a orari irregolari e notturni
- Cortesia e tatto
- Facilità d'espressione
- Facilità per le lingue
- Resistenza psichica
- Senso commerciale
Interessi
- Vendita, contatto con la clientela
- Comunicazione, documentazione, marketing, media, pubblicità
Statistiche
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Statistiche CFP e AFC
Diplomi per tipo di formazione, professione, sesso e cantone (Excel)
Basi legali
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Documenti ufficiali della SEFRI
Ordinanza, regolamento d’esame o programma quadro d'insegnamento della Segreteria di Stato per la formazione, la ricerca e l’innovazione
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